Звезда обязывает!
Минувший, 2017 год стал годом лучших результатов за всю историю ООО «ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС». Как только их объявили, мы взяли перекрестное интервью у директора по продажам и послепродажному обслуживанию грузовых автомобилей Mercedes-Benz Германа Гильфанова. В беседе активное участие принял и его коллега – директор по развитию дилерской сети и проектов Аксель Хоферихтер.
Герман ГИЛЬФАНОВ
Директор по продажам и послепродажному обслуживанию грузовых автомобилей Mercedes-Benz ООО «ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС». Инженер по образованию, окончил Московский институт стали и сплавов в 1991 году по специальности «металлообработка». В 2006 году получил второе высшее экономическое образование по специальности «бизнес-администрирование» в Казанском институте экономики и финансов. В автомобильной промышленности с 2007 года. В 2012-м был назначен генеральным директором ОАО «ТФК КАМАЗ», отвечал за продажи грузовиков КАМАЗ на внутреннем рынке. В компании «ДК РУС» с марта 2015 года.
– Герман, скажите, пожалуйста, чем характеризовался бизнес в 2017 году по марке Mercedes-Benz Trucks и чего следует ждать от 2018 года?
– В первом полугодии 2017 года рынок был достаточно инертен. Он начал расти с июня весьма серьезными темпами – по 500 регистраций в месяц. В конце декабря вся «семерка» европейских производителей поставила на учет в ГИБДД уже почти 4000 единиц техники. Динамику роста обеспечили седельные тягачи, объем которых составил около 80 % от рынка. 2/3 из них – автомобили для магистральных перевозок. Ожидается, что текущий год вернет оптимальное соотношение другие виды т/с: самосвалы, шасси, дорожно-строительную и коммунальную технику.
– Насколько весомым оказался вклад крупных и новых клиентов в ваш рост продаж?
– Основной рост, безусловно, обеспечивают заказы крупных клиентов. Но в минувшем сезоне фактом стал приток и новых компаний – хорошо известных рынку крупных перевозчиков, которых вы уже можете видеть на трассах на грузовых автомобилях «Мерседес-Бенц».
Аксель ХОФЕРИХТЕР
Директор департамента по развитию дилерской сети и проектов ООО «ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС». Получил высшее образование в области экономики и бизнес-коммуникаций в 2002 году. Карьеру начал в Daimler AG в Германии по программе развития молодых кадров CAReer. С 2007 по 2011 год занимал должность управляющего аппаратом генерального директора офиса Mercedes-Benz в Великобритании. С 2011 года работал в отделе заказов и логистики ООО «Мерседес-Бенц Тракс Восток». В 2013–2015 гг. отвечал за реструктуризацию и продажу розничных центров Daimler AG частным и корпоративным инвесторам. В компании «ДК РУС» с мая 2015 года.
– Аксель, какие новые регионы РФ охвачены фирменной сетью СТО? Что затрудняет их дальнейшее продвижение?
– Развитие дилерской сети компании в 2017 году было во многом сфокусировано на расширении географии в регионах, где работают наши клиенты. Мы увеличили свое присутствие в Ленинградской области, где остро нуждались в дополнительных сервисных мощностях. То же самое актуально и для Москвы. Белыми точками на карте остаются некоторые регионы Сибири и Дальнего Востока. Для местных перевозчиков и транзитного транспорта актуальны Иркутск, Омск, Оренбург, где в 2018 году будут открыты современные центры. Главные критерии при этом следующие: наличие парка Mercedes-Benz, транспортные потоки, экономическое развитие региона.
– Если нет стационарных брендированных звездой СТО, как вы решаете вопрос обеспечения клиентов сервисом и запчастями?
– Наши партнеры предоставляют услугу «мобильный сервис». Например, в Карелии, Республике Коми, Архангельской области и большинстве сибирских регионов эта услуга действует в радиусе 300–400 км от стационарной СТО. У всех наших сервисных партнеров в распоряжении имеется сервисный автомобиль. У некоторых дилеров – даже три или четыре «технички».
– Герман, на ваш взгляд, что может официальный сервис противопоставить грузовым разборкам, серым СТО и запчастям сомнительного происхождения?
– По мере возможностей мы ведем борьбу с проникновением контрафактных запасных частей. Однако лучшим стимулом для покупки оригинальных запчастей является их качество и гарантийные обязательства завода-изготовителя. Перевозчики понимают, что качественные запчасти увеличивают срок службы грузовиков и выступают фундаментом высокой стоимости автомобилей на вторичном рынке. Даже после нескольких лет круглогодичной эксплуатации Mercedes-Benz остается в кондициях, достойных марки! Также мы внимательно следим за рынком запасных частей и стремимся сделать самые ходовые запчасти наиболее доступными. В частности, мы постоянно организуем сезонные акции. Клиенты позитивно реагируют на наши инициативы. Достаточно сказать, что оборот компании по запчастям Mercedes-Benz за минувший год увеличился на 36 %.
– Герман, что вы предлагаете перевозчикам после окончания официального срока гарантии? Расскажите о продленной гарантии: что она включает?
– У нас самая большая заводская гарантия на силовую линию: 450 тыс. км или три года. Она распространяется на двигатель, коробку передач и ведущий мост. Причем эта гарантия распространяется также на большинство элементов навесного оборудования и даже топливной системы. То есть важны не только пробег и срок гарантии, но и объем деталей, покрываемых этими обязательствами. Это внушительная по срокам и объему деталей заводская гарантия в «европейской семерке» работает для магистральных автомобилей с одной ведущей осью. На самосвалы распространяется трехлетняя гарантия до пробега не более 250 тыс. км. Продленная гарантия, как правило, реализуется в виде сервисного контракта и рассчитана на четвертый год эксплуатации или пробег до 600 тыс. км. Действует она на всей территории России.
Готовится у нас и введение Mercedes Service Card: перевозчики получат больше возможностей обслуживать свою технику в Европе, а их транспортники – у нас.
– Герман, насколько востребованы вашими клиентами сервисные контракты и какие для перевозчиков РФ предпочтительнее?
– Мы предлагаем четыре вида сервисных контрактов. «Компакт» охватывает все работы по ТО и необходимые для него запасные части и материалы. Контракт заключается на новый автомобиль до первого техобслуживания. «Расширенный» представляет собой увеличение гарантии на силовую линию грузовика до 4 лет (600 тыс. км) и заключается в период действия заводской гарантии. «Расширенный плюс» заключается на второй, третий или даже четвертый год эксплуатации (до 600 тыс. км) и включает все, что покрывается гарантией производителя на новый автомобиль. Наконец, сервисный контракт «Исключительный» предлагает пакет услуг с полным объемом технического обслуживания, комплексный ремонт или замену узлов и агрегатов, входящих в заводскую комплектацию. Предусмотрена и замена деталей, подверженных естественному износу в процессе эксплуатации. Контракт заключают только на новое транспортное средство до проведения первого ТО.
– Аксель, как ваши дилеры выбирают оборудование для фирменного сервиса: по рекомендациям «сверху» или исходя из собственных предпочтений?
– Существуют рекомендации штаб-квартиры. Есть экспертиза профессионального оборудования и корпоративные стандарты. Исходя из этого и осуществляется выбор сервисного оборудования. Дилерские центры Mercedes-Benz на территории России используют новое современное оборудование – волна модернизации началась во втором полугодии 2015 года.
– Герман, какие сервисные акции, спецпроекты, сезонные предложения были актуальны в 2017 году и какие начали действовать в 2018 году?
– В 2017 году по запчастям были актуальны «Весеннее предложение» со специальной ценой на масло Mercedes-Benz (с 1 апреля по 30 июня) и «Цветущее предложение» (с 5 апреля по 30 сентября). В новом сезоне у нас традиционно запланировано снижение цен на оригинальные запасные части Mercedes-Benz. В частности, введены программы «Время скидок 2018!» и «Летом – самое ТО!». В рамках первой всем клиентам при использовании сервис-пакета, включающего оригинальное моторное масло Mercedes-Benz, предоставляется канистра масла в подарок.
Специальное предложение весны 2018 года охватывает такие детали, как воздушный компрессор, детали автономного отопителя, вентилятор печки, тормозные колодки и накладки, фильтр осушителя, пневмобаллон подвески, четырехконтурный кран и пневматический клапан, термостат и др. Вторая программа включает в себя топливные форсунки, насос охлаждающей жидкости, комплект сцепления, амортизаторы подвески, радиатор, интеркулер и такие расходные материалы, как топливный фильтр грубой очистки и т. д.
– Кто и где готовит сервисных специалистов для ваших станций? Есть ли практика стажировки механиков за рубежом?
– Целевая аудитория 53 станций Mercedes-Benz в России – это 700 специалистов партнерских предприятий. Обучение является обязательным и проводится оно в двух тренинг-центрах, ответственных за квалификацию дилерской сети. Недавно такой центр открыли в Москве, а штат тренеров по продажам и диагностике увеличили вдвое. Кстати, тренеры прошли подготовку в Германии и Великобритании. Что же касается механиков, то их готовим в России в соответствии с высокими требованиями нашего бренда.
– Изменилось ли отношение клиентов к фирменному сервису Mercedes-Benz и почему?
– Рад отметить, что уровень удовлетворенности клиентов Mercedes-Benz за прошедший год существенно вырос. Каждый пятый грузовик в 2017 году продан с сервисным контрактом, а это – ни много ни мало – 1317 контрактов. При этом некоторые из них довольно объемные – как у нас шутят – сервисный роман «Война и мир». Кроме того, реализовано более 900 комплектов системы мониторинга парка транспортных средств FleetBoard. Клиенты все чаще выбирают контракт «Исключительный». Это позволяет сконцентрироваться на бизнесе. Заботу об автомобиле сеть Mercedes-Benz берет на себя.
– Ваши цели развития сервисного рынка Mercedes-Benz в России в текущем году?
– За два прошедших года в России было открыто восемь новых дилерских центров Mercedes-Benz Trucks. Три из них в 2017 году были официально открыты в Рязани, Уфе и Москве. В 2018 году мы планируем открыть дилерские центры в Иркутске, Оренбурге, Омске, Воронеже и Санкт-Петербурге. Наша цель на 2018 год – не только количественное, но и качественное расширение сервисной сети. Задача на ближайшее будущее – занять лидирующие позиции на рынке, стать номером один по качеству сервисного обслуживания и, соответственно, по уровню удовлетворенности наших клиентов.
– Извините, но так все говорят…
– …Все говорят, а мы еще и делаем!
– Спасибо за беседу! Успехов вам в решении амбициозных задач!
