«MAN реформирует подходы»
– Питер, сейчас перевозчики все чаще приобретают новую технику с сервисными контрактами. Как это сказалось на результатах продаж 2017 года?
– Привлекательность таких предложений растет. Традиционным лидером в продажах стал MAN TGS: в 2017 году было реализовано более 3000 единиц! Свой вклад в результаты продаж внесли магистральные тягачи TGS 28.360 (6x2). Это классическая комплектация транспортных средств для компании «Магнит». Мы лидируем в сегменте грузовиков 8х8 с долей 78 % и 6х6 с долей 48 %. Другими словами, мы лидируем в отгрузках новой строительной техники на автомобильном шасси. По факту «МАН Трак энд Бас РУС» является и одним из ведущих поставщиков комплексных решений для бизнеса в сфере коммерческого транспорта. Это позволяет оптимизировать затраты на владение техникой и ее эксплуатацию. И важнейшей составляющей надежности седельных тягачей MAN серии TG выступает своевременное сервисное и техническое обслуживание грузовых парков с использованием оригинальных запасных частей MAN.
– Какие предложения по сервисным контрактам действуют для клиентов MAN в настоящее время?
– У нас актуальны три вида сервисных контрактов. MAN Comfort покрывает все работы по техническому обслуживанию и проверке состояния транспортного средства. MAN ComfortPlus включает в себя то же самое, плюс расширенную гарантию на двигатель и трансмиссию. Наиболее популярный среди крупных компаний – MAN ComfortSuper. Он охватывает полное сервисное обслуживание, покрывает все осмотры и операции по обслуживанию в рамках планового ТО. Кроме того, в его компетенции – все текущие и капитальные ремонты, включая ремонты вследствие естественного износа.
– Какие контракты наиболее популярны у перевозчиков: базовые или расширенные под специфику их бизнеса?
– Мы наблюдаем, что наши клиенты готовы платить за пакет ComfortSuper, где особенно наглядна экономия. Это самый распространенный вид сервисного контракта у владельцев MAN. В этом случае им не нужно думать, сколько стоит час работы на СТО, где взять деталь и т. д. Клиент не должен утруждать себя такими расчетами. Всю разницу и дополнительные затраты мы берем на себя.
– Есть ли разница между контрактами, которые выбирают частные перевозчики-одиночки и флитовые компании?
– Крупные компании стремятся к максимальной эффективности и предпочитают контракты ComfortSuper. В списке таких перевозчиков, например, ретейлер «Лента». Индивидуальные предприниматели и небольшие фирмы выбирают стандартный Comfort на техническое обслуживание. Почему невыгодно брать сервисное обслуживание на себя? Потому что перевозчику (большой компании) приходится раздувать штат. В частности, вводить позицию механика. Самые дорогие сотрудники – это свои работники, поэтому применяется мировая практика – отдать обслуживание на аутсорсинг. В Европе 90 % парка используют сервисные контракты, и у нас наметилась такая же тенденция.
– Назовите, пожалуйста, транспортные компании, которые выбрали ваши сервисные продукты при покупке новой техники?
– Недавно ООО «Вайлдберриз», оператор крупнейшего в России интернет-магазина одежды, обуви и аксессуаров Wildberries, приобрело технику MAN с сервисным контрактом Comfort. Партия грузовиков TGX 18.400 4x2 BLS и TGL 12.250 4x2 BL поставлена на перевозки в России, Республике Беларусь, Казахстане и Киргизии. Каждый автомобиль за год накручивает до 250 тыс. километров, и в таких условиях исправность техники выступает на первый план.
Скорость доставки принципиальна и для другого клиента – ООО «Сорож-Логистик», выбравшего сервисный контракт Comfort для 43 двухосных седельных тягачей TGX 18.400. Специализация перевозчика – перевозка хлебобулочных, кондитерских и замороженных продуктов между Москвой и Санкт-Петербургом.
В конце прошлого года выбор в пользу сервисного контракта Comfort с выездом к клиенту на удаленные стройплощадки сделали операторы перевозки сыпучих грузов АО «Сибитэк» и ООО «Стройфинансгрупп» при участии дилерского центра ООО «ПКФ Ремэкс». И подобных примеров много.
– Какие новые сервисные продукты вы вывели на российский рынок в прошлом году?
– Мы предлагаем нашим клиентам приобрести дополнительную гарантию до шести лет или до одного миллиона километров. Здесь клиенту доступны такие условия, потому что мы абсолютно уверены в надежности техники MAN. Завод-производитель гарантирует высокое качество сборки и всего готового автомобиля. Прежде всего это распространяется на силовую линию, но, в зависимости от вида контракта, может распространяться и на весь автомобиль.
– А вы рассчитываете, что при этом у вас могут возникнуть дополнительные затраты?
– Мы уверены в том, что делаем, потому что понимаем примерный износ и стоимость затрат. И если за шесть лет произойдет какая-нибудь крупная поломка и дорогостоящий ремонт, то клиент может быть спокоен: компания MAN выполнит свои обязательства в полном объеме и решит все его проблемы.
Сервисные контракты – это другой продукт. Мы включаем в стоимость ежемесячных платежей все, что связано в том числе и с износом. На все запчасти, которые продаем через склад или ставим на сервисе, даем гарантию сроком два года. Это ответственность за отсутствие недостатков в качестве самих материалов или их сборки. Так, если в рамках четырехлетнего сервисного контракта ComfortSuper мы устанавливаем какие-то детали на четвертом году, то клиент все равно получает двухлетнюю гарантию на оригинальные запчасти. Например, на установленные тормозные колодки, стекла, элементы электрооборудования. Дефекты и износ покрываются таким сервисным контрактом.
– Как изменилась стоимость оригинальных запчастей за прошедший год? Что будет со стоимостью сервисных контрактов в 2018 году?
– Наш сервисный договор предусматривает ежегодную индексацию с учетом в том числе и инфляции. Ежемесячные платежи, соответственно, могут меняться в зависимости от рыночных трендов. Но мы обязательно смотрим, как сделать это менее чувствительно для клиентов. Компания стремится достигнуть баланса между доступностью для перевозчика и эффективностью для нас. Главная задача – сделать стоимость сервисных контрактов максимально доступной для большего числа транспортников.
Вообще стоимость сервисного контракта не зависит от того, как был приобретен автомобиль – в кредит, лизинг или за всю стоимость. Его финансовую составляющую определяет тип транспортного средства – магистральный ли это грузовик, строительный или сложная спецтехника. Принцип схож с тем, как работают страховые тарифы. Есть и сервисные контракты для владельцев автобусов. А новое в сервисных контрактах 2018 года – сейчас рассматривается возможность снижения их стоимости.
– Скажите, почему вырос интерес к продукту MAN TGX? Сыграло ли в этом роль обеспечение сервисными контрактами?
– Широкий спектр транспортных задач у нас решает MAN TGS, мы об этом говорили. Но есть сферы, где TGX незаменим. Сейчас компании стали больше внимания обращать на условия работы водителей, которых в отрасли не хватает. Не стоит забывать, что после определенного срока эксплуатации перевозчики думают перепродавать автомобили, а у флагманской модели цена на вторичном рынке выше.
– MAN попал в конкурентные клещи: у соперников есть новые модели, а у вас нет, за исключением TGE. Как в таких условиях удается удерживать внимание клиентов?
– Мы не выводим на рынок новый грузовик в тяжелом классе, но обладаем хорошим продуктом в виде MAN TGX. Он обладает отличным соотношением цены и качества и по эффективности не уступает ведущим конкурентам других брендов. Естественно, мы делаем наш продукт более привлекательным за счет сервисных контрактов и аренды. Выгода от такого решения, например, в отсутствии первоначального платежа. Для перевозчика большую ценность имеет низкая стоимость владения и максимальная эффективность эксплуатации транспорта, чем новизна техники.
Все, что нужно знать клиенту, – сколько стоит машина за весь период владения и во что она обходится в месяц. Хотел бы отметить, что в грузовом автомобиле MAN TGX действующего модельного ряда много инноваций: модернизированная коробка передач, измененные мосты, улучшенная бортовая электроника.
– Вернемся к сервису. Как вы оцениваете развитие дилерской сети MAN в России?
– Сейчас у нас 54 независимых дилера MAN в разных регионах России и два собственных филиала. Мы не хотим увеличивать свою дилерскую сеть так же быстро, как растет рынок, и будем фокусироваться на повышении качества работы дилеров. Мы постоянно мониторим ситуацию, собираем отзывы от наших клиентов. Все это помогает нам совершенствовать свою работу. Повышение качества послепродажного обслуживания и первоклассная клиентоориентированность – один из стратегических пунктов компании.
– Часто региональный сервис не имеет стапеля для правки кабин и рам, а перевозчик сталкивается с необходимостью кузовного ремонта. Как находите выход?
– У нас есть сервисные партнеры, которые оказывают такие услуги. На некоторых авторизованных сервисных станциях MAN перевозчики получают полный комплекс услуг. В радиусе нескольких десятков километров обязательно есть крупный техцентр, который выполнит любую работу.
– Какова ваша стратегия развития фирменного сервиса в удаленных регионах?
– Владивосток, Магадан, Красноярск – неважно, какая это точка на карте. Важно, чтобы в этом регионе клиент мог получить сервисную поддержку MAN. Даже если нельзя сделать сервис рядом с клиентом, можно организовать его в радиусе 500–600 км. Главное – чтобы он был. Часто это филиалы наших сервисных партнеров. Обычно на месте организуют небольшой склад запчастей и привлекают механика, который обслуживает регион из нескольких городов.
– Что дали сезонные и сервисные акции в минувшем сезоне и продолжатся ли они в 2018 году?
– В первую очередь, по сервисным контрактам вдвое увеличилось количество проданных контрактов и втрое – финансовый объем продаж. По оригинальным запчастям рост продаж составил 10 %. Такие акции доказали свою эффективность, и в текущем сезоне они будут продолжены.
– Как вы набираете профессионалов в области сервиса? Перекупаете, готовите, ищете?
– Высокопрофессиональных механиков по коммерческому транспорту европейского производства в отрасли относительно немного. Мы внимательно смотрим на опыт и квалификацию каждого специалиста. Обязательно проводим серию тренингов. Обучение проводится в России. Готовим также специалистов для обслуживания техники с двигателями Евро-6, ориентируясь на будущее.
– Насколько изменился спрос на запчасти к автобусам?
– Спрос остался на том же уровне. Автобусы работают в основном на дальнемагистральных маршрутах, и потребность в запасных частях довольно низкая. Часть клубных лайнеров занята на перевозках спортсменов, и у таких автобусов пробеги невелики. Продажи автобусов брендов MAN и Neoplan за минувший год выросли на 76,5% – с 34 единиц в 2016-м до 60 единиц в 2017-м. Это означает, что в перспективе спрос на оригинальные запчасти тоже будет расти.
– В чем вы видите главную задачу в области сервиса эксплуатируемой в России техники MAN?
– Как я отметил выше, наша стратегическая цель – это повышение качества послепродажного обслуживания и первоклассная клиентоориентированность. Мы работаем над тем, чтобы полностью снять с клиента все задачи, связанные с поддержанием автопарка в постоянной технической готовности. И здесь сервисные контракты выступают инструментом, помогающим вывести бизнес клиента на новый уровень эффективности. Мы отмечаем существенный рост доверия к сервисным контрактам MAN. Наши клиенты понимают, что своевременное сервисное и техническое обслуживание грузовых парков – важнейшая составляющая надежной работы техники MAN.
– Да, конечно: об этом красноречиво свидетельствуют показатели! Спасибо, что нашли время для беседы. Удачи вам в 2018 году!
Ларс Питер Мартин Андерссон родился в 1964 году в Гётеборге (Швеция). В 1989-м окончил высшую школу экономики, бакалавр экономических наук. В 1996-м начал карьеру в компании Volvo. В 1998 году назначен генеральным директором Volvo Financial Services на Украине. Там же в 2000–2003 гг. занимал пост гендиректора Volvo Trucks. В период 2003–2005 гг. был в аналогичной должности в Словакии.
