2/2018
Свежий номер
журнала № 2/2018
Читать онлайн

СОБЫТИЯ

28 - 31 августа 2018 года

Международная выставка автомобильной индустрии

21 - 26 августа 2018 года

Международный фестиваль грузового транспорта

27 - 30 августа 2018 года

22-я Московская Международная выставка запасных частей, автокомпонентов, оборудования и товаров для технического обслуживания автомобиля

Все события

Звезда обязывает!

Звезда обязывает!
22 Июня 2018

Минувший, 2017 год стал годом лучших результатов за всю историю ООО «ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС». Как только их объявили, мы взяли перекрестное интервью у директора по продажам и послепродажному обслуживанию грузовых автомобилей Mercedes-Benz Германа Гильфанова. В беседе активное участие принял и его коллега – директор по развитию дилерской сети и проектов Аксель Хоферихтер.

Герман ГИЛЬФАНОВ
Директор по продажам и послепродажному обслуживанию грузовых автомобилей Mercedes-Benz ООО «ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС». Инженер по образованию, окончил Московский институт стали и сплавов в 1991 году по специальности «металлообработка». В 2006 году получил второе высшее экономическое образование по специальности «бизнес-администрирование» в Казанском институте экономики и финансов. В автомобильной промышленности с 2007 года. В 2012-м был назначен генеральным директором ОАО «ТФК КАМАЗ», отвечал за продажи грузовиков КАМАЗ на внутреннем рынке. В компании «ДК РУС» с марта 2015 года.

– Герман, скажите, пожалуйста, чем характеризовался бизнес в 2017 году по марке Mercedes-Benz Trucks и чего следует ждать от 2018 года?

– В первом полугодии 2017 года рынок был достаточно инертен. Он начал расти с июня весьма серьезными темпами – по 500 регистраций в месяц. В конце декабря вся «семерка» европейских производителей поставила на учет в ГИБДД уже почти 4000 единиц техники. Динамику роста обеспечили седельные тягачи, объем которых составил около 80 % от рынка. 2/3 из них – автомобили для магистральных перевозок. Ожидается, что текущий год вернет оптимальное соотношение другие виды т/с: самосвалы, шасси, дорожно-строительную и коммунальную технику.

– Насколько весомым оказался вклад крупных и новых клиентов в ваш рост продаж?

– Основной рост, безусловно, обеспечивают заказы крупных клиентов. Но в минувшем сезоне фактом стал приток и новых компаний – хорошо известных рынку крупных перевозчиков, которых вы уже можете видеть на трассах на грузовых автомобилях «Мерседес-Бенц».

Аксель ХОФЕРИХТЕР
Директор департамента по развитию дилерской сети и проектов ООО «ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС». Получил высшее образование в области экономики и бизнес-коммуникаций в 2002 году. Карьеру начал в Daimler AG в Германии по программе развития молодых кадров CAReer. С 2007 по 2011 год занимал должность управляющего аппаратом генерального директора офиса Mercedes-Benz в Великобритании. С 2011 года работал в отделе заказов и логистики ООО «Мерседес-Бенц Тракс Восток». В 2013–2015 гг. отвечал за реструктуризацию и продажу розничных центров Daimler AG частным и корпоративным инвесторам. В компании «ДК РУС» с мая 2015 года.

– Аксель, какие новые регионы РФ охвачены фирменной сетью СТО? Что затрудняет их дальнейшее продвижение?

– Развитие дилерской сети компании в 2017 году было во многом сфокусировано на расширении географии в регионах, где работают наши клиенты. Мы увеличили свое присутствие в Ленинградской области, где остро нуждались в дополнительных сервисных мощностях. То же самое актуально и для Москвы. Белыми точками на карте остаются некоторые регионы Сибири и Дальнего Востока. Для местных перевозчиков и транзитного транспорта актуальны Иркутск, Омск, Оренбург, где в 2018 году будут открыты современные центры. Главные критерии при этом следующие: наличие парка Mercedes-Benz, транспортные потоки, экономическое развитие региона.

– Если нет стационарных брендированных звездой СТО, как вы решаете вопрос обеспечения клиентов сервисом и запчастями?

– Наши партнеры предоставляют услугу «мобильный сервис». Например, в Карелии, Республике Коми, Архангельской области и большинстве сибирских регионов эта услуга действует в радиусе 300–400 км от стационарной СТО. У всех наших сервисных партнеров в распоряжении имеется сервисный автомобиль. У некоторых дилеров – даже три или четыре «технички».

– Герман, на ваш взгляд, что может официальный сервис противопоставить грузовым разборкам, серым СТО и запчастям сомнительного происхождения?

– По мере возможностей мы ведем борьбу с проникновением контрафактных запасных частей. Однако лучшим стимулом для покупки оригинальных запчастей является их качество и гарантийные обязательства завода-изготовителя. Перевозчики понимают, что качественные запчасти увеличивают срок службы грузовиков и выступают фундаментом высокой стоимости автомобилей на вторичном рынке. Даже после нескольких лет круглогодичной эксплуатации Mercedes-Benz остается в кондициях, достойных марки! Также мы внимательно следим за рынком запасных частей и стремимся сделать самые ходовые запчасти наиболее доступными. В частности, мы постоянно организуем сезонные акции. Клиенты позитивно реагируют на наши инициативы. Достаточно сказать, что оборот компании по запчастям Mercedes-Benz за минувший год увеличился на 36 %.

– Герман, что вы предлагаете перевозчикам после окончания официального срока гарантии? Расскажите о продленной гарантии: что она включает?

– У нас самая большая заводская гарантия на силовую линию: 450 тыс. км или три года. Она распространяется на двигатель, коробку передач и ведущий мост. Причем эта гарантия распространяется также на большинство элементов навесного оборудования и даже топливной системы. То есть важны не только пробег и срок гарантии, но и объем деталей, покрываемых этими обязательствами. Это внушительная по срокам и объему деталей заводская гарантия в «европейской семерке» работает для магистральных автомобилей с одной ведущей осью. На самосвалы распространяется трехлетняя гарантия до пробега не более 250 тыс. км. Продленная гарантия, как правило, реализуется в виде сервисного контракта и рассчитана на четвертый год эксплуатации или пробег до 600 тыс. км. Действует она на всей территории России.

Готовится у нас и введение Mercedes Service Card: перевозчики получат больше возможностей обслуживать свою технику в Европе, а их транспортники – у нас.

– Герман, насколько востребованы вашими клиентами сервисные контракты и какие для перевозчиков РФ предпочтительнее?

– Мы предлагаем четыре вида сервисных контрактов. «Компакт» охватывает все работы по ТО и необходимые для него запасные части и материалы. Контракт заключается на новый автомобиль до первого техобслуживания. «Расширенный» представляет собой увеличение гарантии на силовую линию грузовика до 4 лет (600 тыс. км) и заключается в период действия заводской гарантии. «Расширенный плюс» заключается на второй, третий или даже четвертый год эксплуатации (до 600 тыс. км) и включает все, что покрывается гарантией производителя на новый автомобиль. Наконец, сервисный контракт «Исключительный» предлагает пакет услуг с полным объемом технического обслуживания, комплексный ремонт или замену узлов и агрегатов, входящих в заводскую комплектацию. Предусмотрена и замена деталей, подверженных естественному износу в процессе эксплуатации. Контракт заключают только на новое транспортное средство до проведения первого ТО.

– Аксель, как ваши дилеры выбирают оборудование для фирменного сервиса: по рекомендациям «сверху» или исходя из собственных предпочтений?

– Существуют рекомендации штаб-квартиры. Есть экспертиза профессионального оборудования и корпоративные стандарты. Исходя из этого и осуществляется выбор сервисного оборудования. Дилерские центры Mercedes-Benz на территории России используют новое современное оборудование – волна модернизации началась во втором полугодии 2015 года.

– Герман, какие сервисные акции, спецпроекты, сезонные предложения были актуальны в 2017 году и какие начали действовать в 2018 году?

– В 2017 году по запчастям были актуальны «Весеннее предложение» со специальной ценой на масло Mercedes-Benz (с 1 апреля по 30 июня) и «Цветущее предложение» (с 5 апреля по 30 сентября). В новом сезоне у нас традиционно запланировано снижение цен на оригинальные запасные части Mercedes-Benz. В частности, введены программы «Время скидок 2018!» и «Летом – самое ТО!». В  рамках первой всем клиентам при использовании сервис-пакета, включающего оригинальное моторное масло Mercedes-Benz, предоставляется канистра масла в подарок.

Специальное предложение весны 2018 года охватывает такие детали, как воздушный компрессор, детали автономного отопителя, вентилятор печки, тормозные колодки и накладки, фильтр осушителя, пневмобаллон подвески, четырехконтурный кран и пневматический клапан, термостат и др. Вторая программа включает в себя топливные форсунки, насос охлаждающей жидкости, комплект сцепления, амортизаторы подвески, радиатор, интеркулер и такие расходные материалы, как топливный фильтр грубой очистки и т. д.

– Кто и где готовит сервисных специалистов для ваших станций? Есть ли практика стажировки механиков за рубежом?

– Целевая аудитория 53 станций Mercedes-Benz в России – это 700 специалистов партнерских предприятий. Обучение является обязательным и проводится оно в двух тренинг-центрах, ответственных за квалификацию дилерской сети. Недавно такой центр открыли в Москве, а штат тренеров по продажам и диагностике увеличили вдвое. Кстати, тренеры прошли подготовку в Германии и Великобритании. Что же касается механиков, то их готовим в России в соответствии с высокими требованиями нашего бренда.

– Изменилось ли отношение клиентов к фирменному сервису Mercedes-Benz и почему?

– Рад отметить, что уровень удовлетворенности клиентов Mercedes-Benz за прошедший год существенно вырос. Каждый пятый грузовик в 2017 году продан с сервисным контрактом, а это – ни много ни мало – 1317 контрактов. При этом некоторые из них довольно объемные – как у нас шутят – сервисный роман «Война и мир». Кроме того, реализовано более 900 комплектов системы мониторинга парка транспортных средств FleetBoard. Клиенты все чаще выбирают контракт «Исключительный». Это позволяет сконцентрироваться на бизнесе. Заботу об автомобиле сеть Mercedes-Benz берет на себя.

– Ваши цели развития сервисного рынка Mercedes-Benz в России в текущем году?

– За два прошедших года в России было открыто восемь новых дилерских центров Mercedes-Benz Trucks. Три из них в 2017 году были официально открыты в Рязани, Уфе и Москве. В 2018 году мы планируем открыть дилерские центры в Иркутске, Оренбурге, Омске, Воронеже и Санкт-Петербурге. Наша цель на 2018 год – не только количественное, но и качественное расширение сервисной сети. Задача на ближайшее будущее – занять лидирующие позиции на рынке, стать номером один по качеству сервисного обслуживания и, соответственно, по уровню удовлетворенности наших клиентов.

– Извините, но так все говорят…

– …Все говорят, а мы еще и делаем!

– Спасибо за беседу! Успехов вам в решении амбициозных задач! 

Александр ТРОХАЧЕВ, фото автора